Intelligence Artificielle - Formation IA et Service Client
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Prérequis
Connaissances de base en informatique
Objectif de la formation
Maîtriser les technologies d'intelligence artificielle pour transformer et optimiser l'expérience client et le support utilisateur. Implémenter des solutions d'IA conversationnelle pour automatiser les interactions de premier niveau tout en maintenant une expérience de qualité. Exploiter l'analyse prédictive pour anticiper les besoins clients et personnaliser le service. Développer une stratégie d'intégration progressive de l'IA dans les processus de service client pour maximiser la satisfaction et l'efficacité opérationnelle.
Important : Ce programme est une projection généraliste de la formation à titre indicatif.
Mentore ne propose que des approches sur mesure en lien avec les besoins de chaque client.
Le programme final proposé par nos experts métiers sera adapté afin d'être le plus pertinent possible.
Nous vous soumettrons un programme définitif une fois que votre besoin aura été étudié par nos équipes.
Programme
Atelier 1 : Fondamentaux de l'IA pour le service client (3h)
Comprendre le potentiel transformateur de l'IA dans la relation client et identifier les opportunités d'optimisation.
Introduction à l'IA dans le contexte du service client (1,5h)
Panorama des technologies d'IA transformant la relation client (NLP, chatbots, analyse prédictive)
Évolution des attentes clients à l'ère de l'IA et de l'instantanéité
Équilibre entre automatisation et touche humaine dans la relation client
Cartographie des parcours client et opportunités d'IA (1,5h)
Analyse des points de friction actuels dans le parcours de support client
Identification des interactions à forte/faible valeur ajoutée humaine
Élaboration d'une stratégie d'intégration progressive de l'IA
Atelier 2 : IA conversationnelle pour le support client (4h)
Exploiter les capacités de l'IA conversationnelle pour automatiser et améliorer les interactions clients.
Conception et déploiement de chatbots intelligents (2h)
Méthodologie de conception d'assistants virtuels centrés utilisateur
Identification et modélisation des intentions et des scénarios de conversation
Intégration des chatbots dans les différents canaux de support (site, réseaux sociaux, messaging)
Optimisation continue des agents conversationnels (2h)
Analyse des conversations et identification des points d'amélioration
Techniques d'enrichissement de la base de connaissances
Mise en place de mécanismes d'escalade fluides vers les agents humains
Atelier 3 : IA pour l'analyse et la personnalisation du service (4h)
Utiliser l'IA pour comprendre les besoins clients et personnaliser l'expérience de service.
Analyse avancée des interactions clients (2h)
Exploitation des données d'interaction pour identifier les tendances et motifs
Analyse sentiment et détection automatique des émotions clients
Catégorisation intelligente des demandes pour l'amélioration continue
Personnalisation de l'expérience de service (2h)
Utilisation des algorithmes prédictifs pour anticiper les besoins clients
Recommandation contextuelle de solutions basée sur l'historique
Adaptation dynamique des réponses selon le profil et la situation du client
Atelier 4 : IA pour l'efficacité opérationnelle du service client (3h)
Exploiter l'IA pour optimiser les processus internes et améliorer la performance globale du service client.
Optimisation du routage et de la priorisation des demandes (1,5h)
Systèmes intelligents d'attribution des tickets selon la complexité et les compétences
Priorisation dynamique basée sur le sentiment, l'urgence et la valeur client
Prévision de la charge pour une allocation optimale des ressources
Assistance augmentée pour les agents humains (1,5h)
Outils d'aide à la décision pour guider les agents dans la résolution des cas complexes
Génération assistée de réponses personnalisées pour accélérer le traitement
Analyse en temps réel des conversations pour des suggestions contextuelles
Méthode pédagogique et modalités
Méthodes interactives,
Ateliers pratiques sur des plateformes de service client IA,
Études de cas réels d'entreprises innovantes,
Simulations de situations de support client,
Discussions et débriefings
Variables selon les formations, les moyens pédagogiques mis en œuvre sont :
Ordinateurs Mac ou PC, connexion internet, tableau blanc ou paperboard, vidéoprojecteur ou écran tactile interactif (pour le distanciel).
Environnements de formation installés sur les postes de travail ou en ligne
Supports de cours et exercices
Présence : feuilles d'émargement en ligne
Formation : délivrée en présentiel ou distanciel
Accessibilité de la formation, public concerné et délais d'accès
Nous répondons aux normex ERP 5.
Nous nous appuyons sur un réseau de bureaux au plus proche de chez vous via notre partenaire Regus/HQ/Spaces présent partout en France.
Référent handicap - formation: ATOUT-CAP, Amandine PILLOT, société spécialisée dans le domaine du Handicap.
Adresse mail : administration@mentore.fr
Public concerné : Personne travaillant en CDI, CDD en intérim, autoentrepreneur et personne en recherche d’emploi. Entreprises.
Les cours peuvent être réalisés dans vos locaux ou à votre domicile.
Modalités d'évaluation
Evaluation continue
Jeux de roles
Préparation écrite et mises en situation professionnelle
Financements et coûts
Vous pouvez joindre votre conseiller pédagogique pour toute question ou retour en cours de formation via la plateforme Mentore ou par mail: pedagogie@mentore.fr
